Hyvä palvelu osana hyvää ravintolakokemusta

Suomalaiset syövät ravintoloissa enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Uusia ravintoloita avataan jatkuvasti suuriin kaupunkeihin ja muihin kasvukeskuksiin. Toisaalta maaseudulla pienet ravintolat käyvät usein henkiinjäämistaistelua suuria ketjuravintoloita kohtaan. Yksi mielenkiintoinen seikka suomalaisessa ravintolakulttuurissa on ravintoloiden lyhyt elinkaari. Ravintoloita suljetaan usein yhtä nopeaan tahtiin kuin uusia avataan. Tähän on varmasti monia syitä, ja niistä suurin on ravintolakulttuurin muutos. Vielä parikymmentä vuotta sitten ravintoloissa käytiin huomattavasti harvemmin. Kun ravintolassa sitten käytiin, oli kyseessä usein klassinen suomalainen ravintola, jossa ruoka oli erityisen laadukasta ja perinteistä. Monet klassiset ruokaravintolat saattoivat toimia vuosikymmenien ajan. Nykyään tämä on erittäin harvinaista. Esimerkiksi Suomen vanhimpiiin ravintoloihin ja marsalkka Mannerheimin kantapaikkoihin kuulunut ravintola Bellevue suljettiin hiljattain kannattamattomana. Myös monia muita klassisia ravintoloita on viime aikoina suljettu. Tämä varmasti järkytti monia hyvän ruuan ystäviä, mutta harva ymmärtää, kuinka syyt ovat ravintolakulttuurin muutoksessa.

Mediassa arvostellaan usein niin kutsuttuja fine dining -paikkoja, mutta niiden elinkaari on entistä lyhyempi, eikä tällaisten ravintoloiden ylläpito ole kovinkaan kannattavaa. Suomalaiset käyvät nykyään useammin ravintoloissa, jonka takia suositaan halvempia ja vähemmän laadukkaita ravintoloita. Keskivertosuomalaiseen uppoaa parhaiten buffet-ruoka, kauppakeskuksissa toimivat ketjuravintolat ja erilaiset etniset ravintolat, joissa ruuan määrä ja isot annoskoot ovat laadun takeena. Samalla maksukykyiset asiakkaat etsivät jatkuvasti uusia makuja ja uusimpia ruokatrendejä, jolloin pitkäaikaisen laadukkaan ravintolan pyörittäminen muodostuu erittäin hankalaksi. Vaikka perinteitä arvostavia ravintola-asiakkaita on edelleen paljon, ei heitä kuitenkaan ole niin suurta määrää, että suomalaiset laaturavintolat pystyisivät pyörittämään kannattavaa liiketoimintaa.

Jotta perinteinen suomalainen ravintolakulttuuri on säilyttämisen arvoista, tarvitsee sen kehittyä ja kilpailla muullakin kuin pelkällä hinnalla. Erityisen tärkeä valttikortti on hyvä palvelu, johon monet asiakkaat ovat alkaneet kiinnittää huomiota. Suomalainen asiakas on kuitenkin hyvin vaikea palveltava. Toisaalta erityisesti tarjoilijoiden aktiivisuutta arvostetaan, mutta mikään ei ärsytä asiakasta enemmän kuin tarjoilija, joka vierailee pöydässä liian monta kertaa kysymässä onko ruoka riittävän nautinnollista tai tarvitseeko illallisväki lisää juotavaa.

Hyvä palvelu onkin usein kokonaisvaltainen kokemus, johon vaikuttaa ravintolan sisustus, ruuan taso, ravintolatyöntekijöiden palvelualttius sekä myös ruokailijoiden oma mielentila. Jatkuva palvelun kehittäminen ja laatujohtaminen pitäisikin kuulua jokaisen ravintolan strategiaan. Asiakaspalvelun keskiössä on tietenkin asiakas ja tässä pätee vanha sanonta: ”asiakas on aina oikeassa”. Siksi on tärkeää ottaa selville, mitä asiakas mahdollisesti haluaa. Asiakkaan aivoituksia on mahdotonta arvailla, jolloin ensimmäinen askel on asiakastyytyväisyyskysely, joka voi antaa arvokasta informaatiota asiakkaiden tarpeista. Samalla se avaa kommunikaatiokanavan asiakkaan suuntaan, joka indikoi myös asiakkaalle, että hänen mielipiteensä on tärkeä. Taitavasti toteutettuna asiakkaan arvostus ja huomiointi voivat kantaa pitkälle ja helpottaa kanta-asiakaskunnan rakentamisessa. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei tietenkään itsessään riitä, vaan erityisen tärkeää on hyödyntää kyselyistä saatava informaatio paremman palvelun kehittämisessä. Tämä vaatii johdon kykyä astua asiakkaan saappaisiin, sekä palveluasennetta, joka on integroitu ravintolan koko toimintaan ja henkilöstöön. Erityisen tärkeää onkin muistaa pitää huolta henkilöstöstä. Ravintolassa työskentely on usein raskasta ja vaatii suurta ammattitaitoa. Muistettava on, että työntekijän tyytyväisyys heijastuu aina myös asiakkaaseen ja hänen palvelukokemukseen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Wordie